2015年12月04日「問題の原因を見つける方法」
仕事をしていると問題が次から次へと起きてくる。その問題を分析してみると、ほとんど
同じような問題が繰り返し起こっている。
問題を処理し解決したはずなのに、何故また同じ問題が起きるのか？対策を打ったはずな
のに、何故また問題が起きてくるのだろう？と考える。
例えば、私たちは蚊に刺されたら、蚊に刺されたところを叩いて蚊を殺し、虫刺され用の
薬を塗ることだけで、問題の解決と対策が終わったように考える。
しかし、しばらくするとまた蚊が飛んできて、蚊に刺されて同じ行動の繰り返しとなる。
これを対処療法という。対処療法を行っている限り、蚊に刺される問題は永遠に解決さ
れることはない。
蚊に刺された問題の根本原因をつぶさない限り、同じ問題が繰り返し起きてくる。蚊に
刺された問題の繰り返しをなくするためには、何故、何故、何故を思考することにある。
何故、何故、何故を思考することで、雨戸のネジにワッシャーを入れネジを締めること
が根本的対策である、と気付くことが出来た。
ワッシャーを入れてネジを締めることで二度と蚊に刺されることがなくなる。蚊に刺さ
れた対策が何故ワッシャーなのか？と驚かれるかもしれない。
答えはこうである・・・「なぜ蚊に刺されたのか」→ 「蚊が部屋に入ってきたから」→
「なぜ入ってきたのか」→ 「網戸が破れていたから」→ 「なぜ破れたのか」→
「雨戸のネジが緩んで網戸に引っかかっていた」→ 「なぜ雨戸のネジが緩んでいたか」
→ 「雨戸の開け閉めで緩んでいった」→ 「なぜ雨戸の開け閉めで緩んだのか」→
「ねじ止め効果のワッシャーが外れていた」・・・ワッシャーがなかったことが原因で
ネジが緩んでいたのである。
つまり蚊に刺された根本原因はワッシャーにあった。真の対策は「ワッシャーを取り付け、
雨戸のネジを締め、網戸の破れている所を修理する」という事になる。
何故、何故を五回以上繰り返し思考することでこの答えにぶつかり、二度と蚊に刺されな
いための根本原因を見つけることが出来たのである。
私たちは問題が起きた時にその問題に対処することだけに気を取られ、その問題の根本
原因を見つけることが往往(おうおう)にして出来ていない。
しかし、何故、何故、何故を五回繰り返し思考することで、問題の本質を見つけ出すこ
とが出来る。このように考えると「繰り返しの問題」、「繰り返しのトラブル」の原因
は自分の思考にあることに気付かされる。
私は心を新たにして、わが社に起きている「繰り返しの問題」、「繰り返しのトラブル」
に対して対処療法ではなく、何故、何故、何故を思考し問題解決をはかることで、より
質の高いお客様サービスに徹することを心に誓う。
感謝、有難うございます。
